Cómo presentar una queja contra un asilo de ancianos

Hay varias formas de presentar una queja contra un asilo de ancianos, pero no seguir una determinada cadencia puede afectar el resultado de su queja.

Para presentar una queja, puede comunicarse con el Departamento de Salud del Estado, un Defensor del Pueblo de Atención a Largo Plazo o los Servicios de Protección para Adultos. Además, la mayoría de los proveedores de asilos de ancianos tienen un número de teléfono de cumplimiento interno confidencial que conecta a los consumidores con un representante de la compañía para la resolución de quejas.

Las denuncias de abuso o negligencia, prácticas de enfermería deficientes o patrones de escasez crítica de personal son solo algunos de los muchos temas de quejas que reciben los departamentos de salud de los EE. UU. En algunos casos, las agencias actuarán con rapidez para investigar la acusación, mientras que en otras ocasiones, las denuncias no reciben seguimiento durante varios meses; esto es por diseño. Es fundamental que el denunciante comprenda el proceso de admisión de una denuncia, lo que constituye una denuncia viable y los factores que pueden respaldar o perjudicar el resultado de la denuncia.

Como administrador de un asilo de ancianos y ejecutivo de Senior Living, he investigado personalmente más de 100 supuestas quejas y he asistido a horas de capacitaciones obligatorias para la prevención del abuso. He investigado denuncias relacionadas con agresión sexual, agresión física, negligencia y otros presuntos actos contra residentes en un asilo de ancianos. Como administrador autorizado, por obligación, es mi responsabilidad “autoinformar” estas alegaciones y, posteriormente, realizar un esfuerzo de buena fe para investigar la inquietud.

¿Qué es una denuncia?

Una queja es esencialmente una acusación de abuso contra un residente o residentes de una instalación. La palabra queja también se puede intercambiar con “reportable” o “alegación de abuso” y se debe informar como tal.

Consejo profesional: Según el informe de la ONU sobre el envejecimiento de la mujer, las mujeres son más propensas a las quejas de abuso debido a la esperanza de vida y, según los informes, tienen una mayor dependencia para las necesidades de cuidado diario.

Tipos de quejas

Los principales tipos de quejas recibidas, según los datos de Salud y Servicios Humanos, se relacionan con el abuso físico, el abuso verbal y la negligencia. Aunque se puede presentar una queja sobre varios asuntos, los que se relacionan con el abuso de residentes son los más comunes. Los siete tipos de abuso de residentes son los siguientes: abuso físico, abuso verbal, abuso mental, abuso sexual, negligencia, apropiación indebida de fondos y lesiones de origen desconocido.

Queja versus Queja

Tanto una Queja formal como una Queja deben presentarse a la administración del establecimiento si usted, o un residente, sospecha que se cometió un delito o incluso puede tener información objetiva sobre un incidente. Una Queja, sin embargo, no implica maltrato deliberado. Por ejemplo, las inquietudes sobre una comida que se entrega tibia o un miembro del personal que no usa su placa de identificación mientras está de servicio no se considerarían una Queja en la que obtendría un organismo de supervisión externo (Departamento de Salud, Aplicación de la Ley, Servicios de Protección para Adultos, etc.) involucrados. Otros ejemplos de una queja serían si solicitó la Comida A y le sirvieron la Comida B, o tal vez la noche anterior el personal hizo “ruido” en el pasillo y lo mantuvo despierto toda la noche. Aunque estas preocupaciones son viables, son más una falla en mantener los estándares de servicio y ocurren a menudo en un entorno no institucional como un hogar de ancianos. La instalación aún tiene el deber de registrar la Queja, intentar arreglar la Queja y hacer un seguimiento con quien haya expresado la Queja para su resolución; este es un estándar que cada instalación debe seguir por Reglamento. Estas quejas nombradas anteriormente no necesariamente se considerarían “intencionadas” ni cumplirían con la definición de Abuso, y esa es una consideración muy importante. En los últimos 3 o 4 años, los Centros de Medicare y Medicaid han modificado su definición de Abuso de Residentes para incluir la frase “intención deliberada”.

El proceso de queja

Si alguien tiene una queja que involucre maltrato deliberado o sospecha de juego sucio que involucre Abuso, primero se recomienda expresar esta acusación de inmediato al personal del centro, o directamente al Coordinador de Abuso del centro, generalmente el Director de Enfermería o el Administrador del Centro, para recibir atención inmediata. seguimiento. Como se indicó anteriormente, la carga recae entonces en la instalación para autoinformar esta acusación dentro de tantas horas después de haber sido informada.

Consejo profesional: si las instalaciones encuentran o reciben conocimiento de una acusación de abuso, aún es su deber informar. En otras palabras, si o cuando una instalación descubre algo que ha ocurrido, debe informarlo ya sea que los clientes lo sepan o no.

Un buen ejemplo aquí sería si, debido a una atención de enfermería deficiente, un residente recibe una dosis doble de insulina que lo pone en hipoglucemia, esto debe informarse. O tal vez se encuentre a una enfermera desviando narcóticos; esto también es una ocurrencia autoinformada.

Una vez que la administración de la instalación (o usted/residente) informa la acusación a las agencias respectivas, comienza el proceso de investigación. La instalación tiene cinco días para investigar y corroborar o desestimar la acusación. Debido a los recursos limitados, las agencias estatales clasificarán la queja por alcance y gravedad potenciales, y revisarán el informe de queja de 5 días presentado por el asilo de ancianos al considerar el seguimiento adecuado.

Consejo profesional: según el tipo de presunto abuso (sexual, apropiación indebida de fondos, abuso físico que involucra hospitalización), otras agencias deben recibir un aviso; esos son el Departamento de Policía local, el Defensor del Pueblo, los Servicios de Protección de Adultos y, en algunos casos, la Oficina de Investigadores.

Cuando el Inspector de Salud visite, él o ella revisará el archivo de investigación de la instalación (entrevistas, documentos fuente, fotografías/videos, información clínica, etc.) y verificará o invalidará los hallazgos. Hay un documento de sondeo llamado Elemento crítico que ayuda a los inspectores a investigar la acusación de abuso; Piense en ello como un mapa de procesos. Una vez que se validan los hallazgos, la instalación puede o no recibir una citación. En mi experiencia, si la instalación siguió su política, realizó una investigación de buena fe e informó sus hallazgos con precisión y prudencia, entonces un inspector puede asignar una designación de “comprobado, sin citación” al caso.

Agencias para contactar

La agencia principal a contactar es el Departamento de Salud de su estado. No debe confundirse con el Departamento de Salud de su condado, el Departamento de Salud de su Estado es donde se encuentra gran parte del personal administrativo y de investigación; El Departamento de Salud de su condado es más una clínica y un centro de recursos del condado y no tiene autoridad de supervisión para los asilos de ancianos.

Servicios de Protección para Adultos es otra agencia a contactar. “APS” tiene asistentes sociales que serán asignados a su caso y, a menudo, “hablarán” con otras agencias dependiendo de la acusación contra una persona mayor. Cuando se trata de un asilo de ancianos, muchas veces APS se encargará del incidente automáticamente.

Se debe contactar con la Policía Local por malversación de fondos (robo) o agresión física que provoque lesiones corporales. Como medida de precaución, puede ser prudente llamar y dejar que el Departamento de Policía haga un registro de la llamada telefónica, aunque es posible que no asigne a nadie debido a la jurisdicción.

Se puede contactar al Defensor del pueblo de atención a largo plazo tanto para las quejas del centro no resueltas como para las quejas del asilo de ancianos. Un Defensor del Pueblo es una figura no reguladora cuya responsabilidad incluye investigaciones hasta cierto punto, pero en general debe actuar como un Defensor Residente externo. El Ombudsman también enviará denuncias de abuso al Departamento de Salud del Estado.

Normas

Seguir lo que se debe y lo que no se debe hacer a continuación ayudará al proceso de investigación tanto para la Administración del asilo de ancianos como para el Departamento de salud del estado:

hacer

  • Sea objetivo acerca de su Queja y trate de no usar términos embellecedores como “siempre” o “nunca”. Además, trate de mantener la información de segunda y tercera mano fuera de su Queja.
  • Presente su Queja de manera razonable y civilizada. En otras palabras, sea claro y discreto al informar y preséntese como una parte razonable.
  • Infórmelo a tiempo a la administración de la instalación. No siempre puede depender de un inspector de Salud del Estado para que investigue a tiempo, por lo que debe asociarse con la administración del centro para que se investigue su Queja. Además, al no notificar al centro, no le ha dado al administrador la oportunidad de investigar su inquietud y algunos podrían alegar un intento de mala fe de su parte.
  • Documente lo que informó y a quién informó.

no hacer

  • No intente auto-investigarse una vez informado. Al notificar al Coordinador o Administrador de Abuso, él o ella puede comenzar la investigación y mantener la confidencialidad. Mediante la auto-investigación, los chismes o rumores pueden colarse en la declaración de un testigo en lugar de su propio recuerdo. Además, puede alertar al presunto “abusador” de que hay una investigación en curso.
  • No asumas. He sido parte de denuncias de abuso en las que el resultado estuvo lejos de lo que sospechaba una vez que finalizó el proceso de investigación. Asumir o asignar la culpa antes de que se demuestre es una pendiente resbaladiza y arruinará su relación con ese cuidador o cuidadores.

La dura realidad es que todas las industrias y profesiones tienen malos actores, o aquellos que carecen de integridad o poseen habilidades correctas para tomar decisiones, y los hogares de ancianos no son una excepción a esto. Las quejas de asilos de ancianos pueden provenir de daños intencionales y accidentales a un residente, y como la industria ha alcanzado niveles nuevos e inexplorados de agotamiento de cuidadores y escasez de cuidadores. Y debemos recordar como consumidores que es posible que estos sucesos no se erradiquen por completo, pero se pueden mitigar manteniendo el proceso de denuncia e investigación.

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